Klachtenregeling TELUS Health
Last updated: May 14, 2025
Inleiding
Door de medewerkers van TELUS Health worden verschillende vormen van dienstverlening aangeboden. De dienstverleners zijn in dienst van TELUS Health of hebben een freelance- overeenkomst. Het uitvoerend en ondersteunend personeel is in dienst.
Deze klachtenregeling is opgesteld met behulp van het model klachtenprocedure zoals dat door het Nederlands Instituut van Psychologen (NIP) wordt aanbevolen voor praktiserende psychologen.
Deze klachtenregeling is gebaseerd op de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Klachtenregeling voor aanbieders onder de Wkkgz - NIP).
Waarom een klachtenregeling voor TELUS Health?
TELUS Health wenst de kwaliteit van de dienstverlening op een optimaal niveau aan te bieden en constant te verbeteren. Cliënten en degenen die gebruik maken van de diensten van TELUS Health moeten gemakkelijk hun klachten en wensen kenbaar kunnen maken en deze moeten snel in behandeling genomen kunnen worden.
De bedoeling van deze klachtenregeling is een goede relatie tussen dienstverlener, medewerker van TELUS Health en cliënt te bevorderen.
Ook opdrachtgevers van TELUS Health, zijnde werkgevers, inkomensverzekeraars of andere bemiddelende partijen met betrekking tot het verstrekken van opdracht, zijn opgenomen in onderhavige klachtenregeling.
Alle dienstverleners zijn tevens aangesloten bij klachtenregelingen omtrent vakinhoudelijke klachten van een onafhankelijke derde: de NIP-beroepsvereniging Handreiking-preventie-en-omgaan-met-klachten-1.pdf.
Contact
Bisonspoor 3002-L304
3605 LT Maarssen
030-2522792
[email protected]
www.telushealth.com/nl-nl
Artikel 1 Nadere begripsomschrijving
1.1 Klager: degene die gebruik heeft gemaakt, maakt of wil maken van de diensten van TELUS Health en hierover een klacht heeft.
1.2 Aangeklaagde: degene tegen wie een klacht wordt ingediend.
1.3 Klacht: individuele uiting van onvrede of ongenoegen met TELUS Health zaken, een behandeling of bejegening, die door de klager als onjuist of onterecht wordt ervaren.
1.4 Medewerker: de natuurlijk of rechtspersoon die diensten verleent namens TELUS Health, dan wel personen die op basis van een detacherings- of freelance-overeenkomst voor TELUS Health werkzaam zijn.
1.5 Klachtenfunctionaris: de medewerker belast met het begeleiden van de klager bij het indienen en afhandelen van de klacht.
1.6 Geschillencommissie: de geschilleninstantie zoals bedoeld in artikel 18 lid 1 van de Wkkgz waarbij de zorgaanbieder aangesloten is.
1.7 Directie: diegenen die belast zijn met het algehele management van TELUS Health en verantwoordelijk zijn voor de kwaliteit van dienstverlening.
1.8 Cliënt/deelnemer: iemand die gebruik maakt van de diensten van TELUS Health, voor individuele dienstverlening of in het kader van trainingsprogramma’s.
1.9 Klant: opdrachtgever, zijnde werkgevers, inkomensverzekeraars of andere bemiddelende partijen met betrekking tot het verstrekken van opdrachten met betrekking tot diensten van TELUS Health.
2.0 TELUS Health: rechtspersoon TELUS Health Nederland B.V.
Artikel 2 Werkingssfeer
Welke klachten worden behandeld?
Alleen die klachten zullen volgens de regels van deze regeling behandeld worden, die betrekking hebben op de volgende aspecten aangaande team, partijen en medewerkers van TELUS Health
relationele-communicatieve aspecten van de dienstverlening (zoals onheuse bejegening)
organisatorische aspecten van de dienstverlening (lange wachttijden, bereikbaarheid)
de samenwerking
de gebouwen, de inrichting en veiligheidsaspecten.
Een klager kan een klacht indienen tot één jaar na het feit of de gebeurtenis waarover wordt geklaagd.
Welke klachten worden niet behandeld?
Alle overige klachten, in het bijzonder klachten aangaande:
de behandel-technische aspecten;
financiële aspecten van de dienstverlening, zoals kosten van de behandeling;
medisch-inhoudelijk handelen van de dienstverlener worden niet door deze regeling behandeld.
Artikel 3 Doel
Deze regeling heeft tot doel:
dat klacht en klager op een goede wijze worden behandeld en
dat het dienstverleningsbeleid en de organisatie worden bijgesteld om klachtherhaling te voorkomen.
Artikel 4 Algemene bepalingen
4.1 Als een cliënt of klant/opdrachtgever een klacht heeft dan staan voor hem/haar in principe een tweetal wegen open:
gebruik maken van de procedure zoals die in deze regeling beschreven staat.
gebruik maken van de diverse externe klachteninstanties.
Nederlands Instituut van Psychologen
Omdat alle trainers NIP-geregistreerd zijn kan de klager er o.a. voor kiezen bij het NIP een klacht in te dienen:
Nederlands Instituut van Psychologen
Postbus 2085, 3500 GB Utrecht
T: (030) 820 15 00
Wettelijke tuchtcollege (Wet BIG)
Bij een klacht over een trainer die BIG-geregistreerd is, kan er ook ingediend worden bij het tuchtcollege. Dit is geregeld in de Wet BIG. Meer informatie over het tuchtcollege is terug te vinden op de website www.tuchtcollege-gezondheidszorg.nl.
4.2 Klachtenbehandeling: ja/nee
Een klacht valt niet onder deze regeling, indien blijkt dat de klacht reeds ingediend is bij een externe klachteninstantie.
4.3 Het verstrekken van inlichtingen.
Directie, team, partijen en medewerkers zijn verplicht informatie, die betrekking heeft op de klacht, te verstrekken aan de klachtencommissie, voor zover deze daarom vraagt en de klager toestemming heeft gegeven aan bestuur en medewerkers deze informatie op te vragen en in te zien.
4.4 Het inzien van schriftelijk materiaal.
Zowel de klager als de aangeklaagde worden in de gelegenheid gesteld stukken die betrekking hebben op de klacht in te zien, voor zover de vertrouwelijkheid dit toelaat.
De mate van vertrouwelijkheid wordt bepaald door de klachtencommissie, waarbij deze nadrukkelijk rekening houdt met de wens van de betrokkenen en ervoor zorgdraagt dat belangen van niet direct betrokkenen niet geschaad worden.
4.5 Geheimhouding
Iedereen die bij de behandeling van de klacht wordt betrokken, is geheimhouding verplicht over al die gegevens die hem/haar bij de behandeling van de klacht ter kennis zijn gekomen.
Alle direct betrokkenen rondom een
klacht worden voorafgaand aan elke klachtenbehandeling van deze geheimhouding op de hoogte gesteld.De directie stelt vast of er sprake is van schending van de geheimhouding als bedoeld in dit artikel.
Artikel 5 Procedure indiening klacht
5.1 Indiening van een klacht.
Een klacht mag worden ingediend door:
een klager
zijn/haar wettelijke vertegenwoordiger
personen die daartoe door de klager zijn gemachtigd.
5.2 Een klager of aangeklaagde kan zich doen bijstaan door een deskundige of een vertrouwenspersoon. De kosten daarvan zijn voor eigen rekening van de klager of aangeklaagde.
5.3 Een klacht dient schriftelijk te worden ingediend door verzending van een e-mail naar [email protected]. TELUS Health streeft ernaar om binnen drie werkdagen een ontvangstbevestiging te sturen.
5.4 Een klacht dient in ieder geval te behelzen:
de inhoud van de klacht;
het doel van de klacht.
5.5 Alleen schriftelijke klachten worden in behandeling genomen.
Artikel 6 Behandeling van de klacht
6.1 De klacht wordt onderzocht door de verantwoordelijke klachtenfunctionaris die daarvoor zo nodig contact zal opnemen met alle betrokkenen. Op basis van de verzamelde informatie ontvangt klager van ons een schriftelijk antwoord op de klacht.
6.1.1 Indien de klacht gegrond is zal in ons antwoord tevens aangeven worden welke verbeteracties getroffen worden naar aanleiding van de klacht.
6.1.2 Indien klager bij ons aan het verkeerde adres is, zal deze zo goed mogelijk doorverwezen worden naar de juiste instantie(s) om de klacht aan voor te leggen
6.1.3 Indien de klacht ongegrond wordt geacht en klager is het daar niet mee eens bent, kan klager een geschil voorleggen aan de geschillencommissie
6.2 Klager heeft altijd het recht een klacht in te dienen bij de Autoriteit Persoonsgegevens, dit is de toezichthoudende autoriteit op het gebied van privacybescherming (https://www.autoriteitpersoonsgegevens.nl).
6.3 Het streven is om klachten binnen 2 weken, maar uiterlijk 1 maand, af te handelen.
6.4 Beëindiging procedure
De procedure is beëindigd indien:
de klacht behandeld is en de uitspraak gedaan is;
de klager te kennen geeft af te zien van verdere klachtbehandeling volgens deze regeling.