Pourquoi la prévention des RPS est un enjeu majeur dans la grande distribution ?
Ces dernières années, le monde de la Grande Distribution a connu de profondes mutations : volatilité des clients, baisse du pouvoir d’achat, concurrence accrue, difficulté d’attractivité et de recrutement. Dans ces conditions, accorder autant de valeur au bien-être des salariés qu’à la performance de l’entreprise est devenue une nécessité.
D’après une étude d’IFOP (2022), 44% des salariés se sentiraient « souvent stressés » au travail. De plus, d’après une étude d’EU-OSHA (2022), 25% des salariés déclarent être exposés à la violence ou aux abus verbaux de la part d’un public extérieur à l’entreprise (clients, patients, etc).
En effet, les employés sont exposés à des facteurs de risques psychosociaux spécifiques : contact permanent avec le public, incivilités, rythme de travail parfois décalés, cadences et pénibilité, changements fréquents, objectifs de rentabilité : autant de situations à accompagner ponctuellement et dans la durée.
C’est dans cette logique de préservation de la santé au long court que Lidl, accompagné depuis dix ans par les équipes de TELUS Health (anciennement Stimulus), a souhaité mettre en œuvre un dispositif complet associant soutien psychologique aux salariés et formation des managers.
Tout comme Lidl, les grandes enseignes ont, dans leur majorité, un maillage géographique important qui entraine des conditions de travail différentes (zone urbaine vs rurale ; grande agglomération vs petite ville, etc.). Le défi est donc de réussir à déployer une politique de prévention globale sur l'ensemble du territoire tout en prenant en compte les spécificités locales et régionales.
Agir face aux événements graves pour limiter les impacts sur les individus et l’organisation
Impatience de certains clients, incivilités, stress, le contact avec le public n’est jamais anodin. De la légère altercation aux situations plus graves de vols, agressions, braquages ou autres, ces événements ont en commun de générer des émotions fortes (stress, anxiété, inquiétudes…) et nécessitent une prise en charge adaptée.
Soutenir les salariés qui en ressentent le besoin a été une des premières briques de la politique Qualité de Vie au Travail mise en œuvre il y a 10 ans par Lidl sous la forme d’une cellule de gestion de crise mobilisable en cas d’événement graves.
Alexis DOUSSOT, Responsable Engagement & SQVCT chez Lidl : « Au départ, nous avions mis en place ces cellules pour réagir à des événements traumatiques. Puis nous sommes allés plus loin, avec un dispositif accessible 24h/24, pour parler de situations personnelles comme professionnelles, et pas seulement des cas graves. Nous sommes passés de la réaction à la prévention. »
D’une logique individuelle à une logique collective et organisationnelle : outiller les managers dans la durée
Si les dispositifs d'écoute permettent de réagir lorsqu'un salarié rencontre une problématique, la prévention passe aussi par une acculturation et un changement de comportements dans la durée. Pour y arriver, Lidl a progressivement renforcé son dispositif de formation. Comme l'explique Samir BOUZEMBRAK, directeur SQVT et formation, l'entreprise a commencé par sensibiliser les managers aux risques psychosociaux par le biais de formations en présentiel, puis Lidl a souhaité faire évoluer les modalités pédagogiques en intégrant des modules e-learning afin d’ancrer les apprentissages au plus près de la réalité terrain.
Ancrer la formation dans le réel pour qu'elle serve au quotidien
Cependant, suivre une formation, quelle que soit la qualité des apprentissages, ne suffit pas à garantir que les participants modifieront leurs comportements au quotidien. Cela passe nécessairement par une prise de conscience et une motivation à changer. Pour cela des outils simples et faciles à utiliser sont mis à leur disposition.
Un point mérite d'être souligné : le dispositif n'est pas figé. Il s’enrichit au gré des besoins remontés par les équipes et tient compte du contexte de l’entreprise en constante évolution.
Pouvoir s’appuyer sur un partenariat solide
Avec 1 600 supermarchés répartis sur l'ensemble du territoire, Lidl a besoin de pouvoir compter sur un partenaire capable de mobiliser rapidement des intervenants, quel que soit le lieu concerné, qui connaisse la culture, l'organisation et ses spécificités pour apporter une réponse adaptée à chaque situation. C'est cette combinaison entre connaissance de l'entreprise et capacité d'intervention sur l'ensemble du territoire qui permet au dispositif de fonctionner concrètement et efficacement au quotidien.
Ce partenariat a pu s’inscrire dans la durée grâce à la confiance mutuelle, à la qualité des interventions et à notre réactivité qui nous permet d’intervenir sur tout le territoire national.
L'expérience de Lidl montre que la prévention des risques psychosociaux dans un secteur particulièrement exposé au public doit se construire dans la durée et couvrir plusieurs aspects afin d’adresser les problématiques individuelles, collectives et organisationnelles.
Il est important de pouvoir apporter un soutien rapide lorsqu'une situation difficile survient mais également d'agir en amont, notamment à travers la sensibilisation et la formation des managers.
